Ciclo de Vida del Cliente
Por Luis Eduardo Orozco Ruiz
Master en Gerencia Tecnológica
Consultor en Gerencia Tecnológica
Managua, Mayo del 2010
El ciclo de cualquier producto mantiene cuatro fases fundamentales las cuales establecen diferentes etapas de asimilación del cliente. Inicialmente el cliente conoce el producto a través de diferentes estrategias masivas de mercado las que se enfocan en maximizar diferencias con la competencia atrayendo aquellos segmentos que pudieran estar más identificados con sus características. Una vez que el producto es comprado, probado y aceptado por el consumidor se crea una demanda creciente que junto con patrones de compra repetitivos permite mayores niveles de ventas. Una estabilidad de consumo crea la saturación del producto en el mercado lo cual como resultado de los competidores lleva a la baja del consumo y a su declinación.
De igual forma el ciclo de vida del cliente conlleva diferentes etapas de adopción, sin embargo estas etapas pueden generarse una y otra vez siempre y cuando la empresa use las estrategias adecuadas basadas en un conocimiento del patrón de compra y uso del producto.
Inicialmente la empresa identifica el período de desgaste y depreciación de su producto necesario para su reemplazo. En este caso la empresa durante todo el tiempo de uso del producto deberá de enfocarse en lograr la mayor retroalimentación del cliente con respecto a la satisfacción con su uso, modificaciones o accesorios instalados, frecuencia con el servicio técnico ofrecido, el tipo de utilización, hábitos de uso y toda aquella información que permita conocer sus comportamientos con el producto. De igual forma es necesario mantener actualizado los datos del cliente con respecto a su trabajo, forma de pago, promociones laborales, aumento del núcleo familiar o dirección actual lo cual pueda proporcionar información sobre las nuevas necesidades y oportunidades con el cliente.
Dentro del ciclo de vida del cliente el contacto frecuente es clave para mantener la relación activa y el sentido de interés de la empresa. Esto se logra a través de diferentes propuestas como inclusiones a clubes, eventos de presentación y prueba de nuevos productos, ofertas promocionales de accesorios, descuentos o nuevos planes de servicio, ventas cruzadas, descuentos por servicios, propuestas proactivas y otras actividades que renueven la identificación del cliente con nuestro producto.
Con esta información integrada en herramientas de minería de datos se crean modelos de segmentación de clientes que permite identificar y enfocar los recursos de nuestra empresa de forma diferenciada en aquellos cuyas características combinadas tienden a ser de mayor interés con el objetivo final de lograr el mayor ingreso del cliente y predecir e influir de forma proactiva sobre su comportamiento de compra creando barreras de salida o en su caso mejorando las estrategias de retención.
Al momento de una oferta de renovación, la empresa cuenta con toda la información necesaria para realizar una propuesta única con la cual nuestro cliente se sienta completamente identificado haciendo el proceso de compra más rápido y de mayor valor para el cliente logrando mejores referencias en el círculo de amistades y permitiendo incrementar la cuota de mercado de nuestro producto. De esta forma ampliamos el ciclo de vida del cliente y el proceso de retroalimentación comienza de nuevo.
El manejo del ciclo de vida impacta además en el mejoramiento de los procesos de atención al cliente los cuales pueden- transversalmente a la organización -ser uno de los puntos diferenciadores contra la competencia reduciendo deserciones y mejorando las oportunidades de negocio.
